Der Order-to-Cash-Prozess (O2C) im Vertrieb ist einer der wichtigsten Kernprozesse eines Unternehmens. Viele der Arbeitsschritte im O2C-Prozess laufen IT-gestützt ab - die Prozessschritte zwischen Kundenauftrag und Zahlung können hierbei sehr unterschiedlich sein und von verschiedenen Mitarbeitern ausgeführt werden. Passieren hierbei Fehler, kann es zu Liefersperren und Auftragsablehnungen kommen. Bares Geld kann verloren gehen. Konkrete Ursachen werden oftmals nicht aufgedeckt. Über die folgenden 5 typischen Prozessschwachstellen sollten Unternehmen Bescheid wissen ...

 

5 kostspielige Prozessschwachstellen

LIEFERVERZÖGERUNGEN WEGEN AUTOMATISCHER SPERREN |

Automatische Sperren (z. B. wegen willkürlich definierter Auftragslimits und Bonitätsprüfungen) sind grundsätzlich sinnvoll, erweisen sich aber ofmals als Stolpersteine im Lieferprozess. Kann eine Kunde z. B. Aufträge bis zu einem Wert von x Euro erteilen, werden Aufträge, die dieses Limit übersteigen, zunächst automatisch gesperrt (1 Euro Überziehung reicht hier aus!). Ein ineffizienter Bonitätsprüfungsprozess kann so viel Zeit in Anspruch nehmen, dass Kunden sich nach einem anderen Lieferanten umsehen.

LIEFERSPERREN WEGEN BESTANDSPROBLEMEN |

Ein Auftrag wird angenommen, ohne zu beachten, dass ein Artikel gar nicht mehr oder nicht mehr in ausreichender Menge vorrätig ist: eine Liefersperre ist die Folge. Wenn Sie
Ihren Bestand effizient überwachen, müssen Sie unzufriedenen Kunden weniger oft erklären, warum Aufträge verspätet oder gar nicht ausgeführt werden.

MANUELLE FEHLER /
UNGENUTZTE AUTOMATISIERUNGSPOTENZIALE |

Beispiel 1) Fehlerhafte, manuelle Genehmigungen (je nach Branche sehr unterschiedlicher Art ) können zu Verzögerungen, Zusatzkosten und Kundenunzufriedenheit führen;
Beispiel 2) Fehlerhafte Freigaben/Stornos (z. B. Fehlerhafte Freigaben von Faktura-Stornos) können zu höheren Kosten und Durchlaufzeiten führen.

DAUFTRAGSABLEHNUNG (VERKAUFSSEITIG) |

Häufige Gründe für die Ablehnung von Bestellungen sind einfache Fehler in den Bestellungen selbst: z. B. Variablen wie Menge, Liefertermin, nicht übereinstimmende Bestellnummern. Das Ergebnis: völlige Ablehnung bis hin zu langen Verzögerungszeiten, da zur Fehlerbehebung ein manueller Eingriff erforderlich ist. Sind Fehler die Hauptursache für die Ablehnung von Bestellungen, so ist ggf. ein weiterer Automatisierungsgrad eine mögliche Lösung .

AUFTRAGSABLEHNUNG (KUNDENSEITIG) |

Die Ablehnung der Bestellung kann auch vom Kunden veranlasst werden; er kann die Annahme einer Bestellung verweigern – z. B. weil diese unvollständigen ist oder eine falsche Rechnung beigefügt ist. Auch eine Verzögerung der Lieferzeit kann ausreichen, eine Stornierung durch den Kunden zu bewirken.

Automatisierte Schwachstellenanalyse

Da Fehler im O2C-Prozess unmittelbar den Verlust baren Geldes bedeuten, ist er einer der beliebtesten End-to-End-Kernprozesse, bei denen Process Mining eingesetzt wird. Process Mining ist eine Technologie zur automatisierten Geschäftsprozessanalyse.

Durch Process Mining wird z. B. sichtbar,

  • weshalb eine Vertriebsorganisation immer wieder eine höhere bzw. schlechtere Performance erzielt als andere,
  • warum es zu Liefersperren und Auftragsablehnungen kommt.

Process Mining analysiert Prozesse auf Basis digitaler Spuren in IT-Systemen. Vertriebsprozesse können mit Process Mining somit schnell und einfach analysiert werden. Abweichungen vom Soll-Prozess sowie Fraud-Fälle werden sichtbar. Von der Kundenbestellung bis zur Zahlung kann die gesamte Prozesskette – also die Umwandlung von Aufträgen in Bargeld – unter die Lupe genommen werden.  Ebenso diejenigen Prozessschritte, die nach Erhalt des "Geldes" stattfinden können, wie z. B. After-Sales-Aktivitäten oder Gutschriften. Ursachen von Ineffizienzen und Schwachstellen können schnell und systematisch gefunden werden. Wichtige Prozess-Leistungskennzahlen (Process Performance Indicators | PPIs), können komfortabel beobachtet und analysiert werden. In Folge können Lösungsansätze faktenbasiert entwickelt werden.

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