Die MPM APP für MATRIX42

Performance und Kundenzufriedenheit im Enterprise Service Management steigern

Hey-Joe-Tickets, Multiple Hops, Ticket-Ping-Pong – zugegeben sehr nette Spitznamen für eigentlich unerwünschte Phänomene im Enterprise Service Management (ESM), bekannt auch aus dem eng verwandten IT Service Management (ITSM). Diese Zeit- und Kostenfresser sind nur Beispiele für die vielen möglichen Stolpersteine in puncto Effizienz, Automation, Transparenz, Compliance und Kundenzufriedenheit! Mit der Active Process Intelligence App für MATRIX42 schlüsseln Sie all diese Probleme automatisiert auf und heben Ihre Service-Qualität auf ein neues Level . Entdecken Sie Automatisierungspotenziale und steigern Ihre Effizienz im Handumdrehen.

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Typische Herausforderungen

 

Wo befinden sich die Tickets und welche Faktoren verlängern die Bearbeitungszeit?
Wie schnell wird ein Ticket an das richtige Lösungsteam weitergeleitet?
Was können wir automatisieren?

ITSM ist keine Lösung, die IT-Leiter einfach so kaufen können.
Es ist eine Disziplin, die durch Prozesse und Tools unterstützt wird und die die IT-Organisation im Laufe der Zeit aufbauen muss.

//Forrester

Vorgefertigte
KPI Sheets

Proftieren Sie von vorgefertigten Analyse-Sheets mit wertvollen KPIs

First Contact Resolution

Übersicht über die Tickets, die direkt beim ersten Ansprechpartner gelöst wurden mit Durchlaufzeitenvergleich FCR/Not FCR

First Level Resolution

Übersicht über die Tickets, die auf dem ersten Level (z.B. Team- oder Abteilungsebene) gelöst wurden

Resolution Time

Verteilung der Durchlaufzeit, auch nach Dimension dargestellt, Entwicklung der durchschnittlichen (AVG oder Median) Durchlaufzeit

Multiple Hops

Übersicht über Tickets, die mehrere Bearbeiter oder Bearbeitungsgruppen durchlaufen mussten, bevor sie gelöst wurden

Ticket Insights

Analyse des Problemtyps, Quote der gelösten Tickets (pro Problemtyp), Klassifzierung des Tickets nach Projekt mit Durchlaufzeit, Mitarbeiter mit den meisten offenen Störungen

Active Process Intelligence hello.
Ticket-Ping-Pong goodbye!

 

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